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课程概述
ITIL® 4 Foundation
服务管理课程精华班
ITIL4初级认证
ITIL® 4是AXELOS（ITIL®版权所有方）组织全球范围内的顶级专家，历时两年多开发出来的。它将指导广大客户面对数字化时代IT服务管理所带来的挑战，并提供一个灵活、协调和集成的系统，以有效地治理和管理IT驱动（IT-enabled）的服务。
课程目标
● 掌握ITIL® 4的前置知识；
● 掌握服务管理的关键概念；
● 理解服务管理的四个维度；
● 理解ITIL®服务价值系统；
● 掌握核心的管理实践；
● 了解一般的管理实践；
● 通过PeopleCert ITIL® 4 Foundation认证考试，获得ITIL® 4 Foundation认证证书。
本课程为基础理论和实践介绍课程，适合如下情况的学员：
● 从事IT运维、技术支持和售后服务的人员；
● 从事IT管理、服务管理的有关人员；
● 从事信息安全、信息系统审计的有关人员；
● 与IT服务管理有关的其他人员（包括业务人员）；
● 对ITIL®课程有兴趣的人员；
● 流程经理/所有者等；
● 具备一定的IT背景知识，最好有一年以上的IT从业经验（开发、测试、运维均可）。
课程大纲
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上课时间 |
上午 |
下午 |
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第一章 ITIL® 4的前置知识 1. ITIL® 的发展历史； 2.ITIL® V2核心内容介绍； 3. ITIL® V3/2011核心内容介绍； 4.Agile（敏捷）简介； 5.DevOps（开发运维一体化）简介； 6.SIAM（服务集成与管理）简介。
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第三章 服务管理的四个维度 1.组织和人员； 2.信息和技术； 3.合作伙伴和供应商； 4.价值流和流程； 5.外部因素。 |
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第二章 服务管理的关键概念 1.价值和价值共创； 2.组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方； 3.产品和服务； 4.服务关系； 5.价值：成果、成本和风险。
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第四章 ITIL® 服务价值系统（SVS） 1.服务价值系统概述； 2.机会、需求和价值； 3.ITIL® 指导原则； 4.治理； 5.服务价值链； 6.持续改进； 7.实践。
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第五章 ITIL®管理实践之普通管理实践 1.架构管理； 2.持续改进； 3.信息安全管理； 4.知识管理； 5.度量和报告； 6.组织变更管理； 7.组合管理； 8.项目管理； 9.关系管理； 10.风险管理； 11.服务财务管理； 12.战略管理； 13.供应商管理； 14.劳动力和人才管理。
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第三章 服务管理的四个维度 1.组织和人员； 2.信息和技术； 3.合作伙伴和供应商； 4.价值流和流程； 5.外部因素。 |
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第六章 ITIL®管理实践之服务管理实践 1.可用性管理； 2.业务分析； 3.容量和绩效管理； 4.变更控制； 5.故障管理； 6.IT资产管理； 7.监控和事件管理； 8.问题管理； 9.发布管理； 10.服务目录管理； 11.服务配置管理； 12.服务连续性管理； 13.服务设计； 14.服务台； 15.服务级别管理； 16.服务请求管理； 17.服务验证和测试。
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第四章 ITIL® 服务价值系统（SVS） 1.服务价值系统概述； 2.机会、需求和价值； 3.ITIL® 指导原则； 4.治理； 5.服务价值链； 6.持续改进； 7.实践。
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老师介绍
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王老师
DAMA数据治理讲师
工商博士学位 DAMA中国理事会员 致力于数据架构、数据建模及数据治理技术方面的研究与实践...
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刘老师
中国首批NPDP授权讲师
国家外专局首批认证产品经理讲师； 国家一级人力资源管理师； 澳门城市大学MBA； 15年以上企...